Kundenorientierung
Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im direkten Kundenkontakt sind nicht nur Fachleute in ihrem Tätigkeitsfeld, sondern auch immer Repräsentant / Repräsentantin ihres Bereiches. Kundenzufriedenheit können sie nur dort erzeugen, wo sie den Ansprüchen ihrer Kunden vollkommen gerecht werden.
Kundenorientierung ist die regelmäßige, systematische Erfassung und Analyse der Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen unserer Kunden sowie deren Umsetzung in Dienstleistungen und interaktive Prozesse. Ziel dabei ist es, langfristig stabile und wirtschaftlich sinnvolle Beziehungen zu Kunden aufzubauen.
Über nachfolgende Fragestellungen werden im Rahmen des Workshops gemeinsam mit den interessierten Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen konkrete Verhaltensweisen für beste Kundenorientierung und besten Service entwickelt:
Was Kundenorientierung für unser Unternehmen bedeutet
- Wie definieren wir Kundenorientierung?
- Wie steigern wir durch eine geeignete Kundenorientierung und Service das Betriebsergebnis?
- Wie Sie als Verantwortliche/r ihr Team gewinnen können, Sie bei der Aufgabe, beste Kundenorientierung und besten Service zu bieten, zu unterstützen
Welche berechtigten Erwartungen Kunden haben
- Was verstehen wir unter Servicequalität in unserem Unternehmen?
- Was erwarten Kunden von mir persönlich und vom Unternehmen?
- Wie wirkt sich positive Kundenorientierung auf unsere Kunden und das Unternehmen aus?
Wie ich mich im Umgang mit Kunden richtig verhalte
- Welche unterschiedlichen Rollen nehme ich beim Kunden ein?
- Wie kann ich für einen guten ersten Eindruck sorgen?
- Wie steigere ich meine persönliche Wirkung beim Kunden?
- Wie gehe ich mit Einwänden, Reklamationen und Beschwerden um?
- Wie schaffe ich Vertrauen?
Der Workshop lebt von der Beteiligung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die unter Anleitung des Trainers aktiv das Ergebnis der Veranstaltung wesentlich mit beeinflussen.
Methode: Erlebnisübungen, Informationsvermittlung, Diskussionen, Gruppenarbeiten und Rollenspiele
Dauer: 2 Tage
Zielgruppe: Mitarbeiter und Führungskräfte
Kleidung: bequem
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